Современный рынок, осознавший себя в новых реалиях , стал тестировать много абсолютно новых продуктов, призванных повысить лояльность к существующим брендам. Авторынок исключением не стал. Всевозможные электронные подписки, активная работа с персоналом, вывод новых продуктов, укрепление позиций новых технологий. Как во всем этом видится взаимодействие будущего покупателя и автопроизводителя?
Как автовладелец выбирает свой будущий автомобиль и в чем еще (кроме денег) кроются причины выбора?
Мы решили получить ответ на примере марки, издавна славящейся лояльностью своих владельцев.
Беседуем с Романом Пучковым -директором CX (Customer Experience) отдела Volvo Cars в России.
Лояльность к бренду - насколько она способствует поддержанию продаж, удержанию клиента?
Лояльность к бренду основная причина для клиента остаться с брендом. И здесь необходимо отметить, что база, на которой строится лояльность, относится к жизненному циклу владения автомобилем: качество как продукта, так и сервисов, философия бренда, персональная коммуникация, скорость, с которой клиент получает ответ на запрос, и еще множество факторов. Создавая для клиентов комфортную экосистему взаимодействия как online, так и offline, бренд получает возможность своевременно реагировать на любые запросы клиента, а иногда и предвосхищать их. Именно такого отношения к себе ждет каждый владелец Volvo. На сегодняшний день более 62% владельцев Volvo при смене автомобиля остаются с брендом.
Как автопроизводители стараются заинтересовать и удержать клиента?
Здесь используется огромное количество инструментов: начиная с расширения модельного ряда и запуска автомобилей, оснащенных гибридными или полностью электрическими силовыми агрегатами, заканчивая персональными предложениями в рамках смены автомобиля (программа трейд-ин), но это материальная часть предложения. Лично для меня, как для покупателя, важнее всего то, чтобы бренд разделял мои ценности. Это может работать и наоборот, ценности бренда могут быть поддержаны покупателем. Видение компании Volvo Cars основывается на ценности человека, его индивидуальности, свободе передвижения и устойчивом развитии. Эти принципы заложены во всем, что мы делаем: продукте и сервисах.
Что такое онлайн продажа (пошагово) в интерпретации Volvo?
Компания Volvo Cars пока не представила клиентам такую возможность на территории России, но планирует ее со временем реализовать. С точки зрения процесса, не думаю, что механика будет принципиально отличатся от существующих в других индустриях.
Если наступит эпоха электромобилей, как это повлияет на их конфигурацию (объемы, грузоподъемность и т.д.)?
Эпоха электромобилей не за горами. Несомненно, она будет постепенно захватывать все больше и больше последователей, меняя поведение водителя и инфраструктуру вокруг себя. Важно понимать, что любые изменения, которые происходят, так или иначе меняют наши привычки. Надо быть к этому готовым и воспринимать это как новый опыт. Я жду этого момента с нетерпением. Если останавливаться на продукте, не вижу особых последствий, знаю одно – управлять электрокаром намного интересней, потому что возникает прямая связь между водителем и автомобилем.
Насколько приверженность компании передовым технологиям помогает поддерживать лояльность к бренду?
Нас вдохновляют победы и достижения команды за которую мы болеем! Уверен, что лояльный клиент также реагирует на новости от бренда: радуется новым моделям, новым технологиям, иногда ругает «тренера» за несвоевременную смену кузова или отсутствие необходимой ему опции, которая есть у конкурента, но только по одной причине – он хочет, чтобы мы были лучше.
Какому рынку в модных тенденциях больше соответствует российский рынок (американскому, европейскому, азиатскому)?
Хороший вопрос, но вероятно ответ будет не новым. Россия находится на стыке Европы и Азии, поэтому даже с точки зрения развития технологий мы балансируем между. Уверен, что Азия возьмет верх.