В условиях затяжного спада на рынке бизнес-модель российского автобизнеса начнет меняться
Стараясь удержать рублевые цены после падения курса национальной валюты, большинство участников авторынка значительно сократили уровень маржи от продаж новых автомобилей. Теперь у них остался один выход – компенсировать потери за счет сервисных услуг.
ФАКТИЧЕСКИ, им предстоит оперативно перестроить всю свою бизнес-модель и забыть о быстрой прибыли при продаже новых автомобилей. Кому-то подобная перестройка представляется крайне некомфортной, другие к ней готовы.
- Уровень маржи сейчас у всех действительно резко упал, однако не стоит драматизировать этот процесс. Ведь до сих пор в российском автобизнесе деньги зарабатывали за счет продажи новых автомобилей, но это не совсем нормальная ситуация, - полагает региональный директор по зарубежным рынкам «Jaguar Land Rover» Дмитрий Колчанов. - В большинстве стран дилеры живут за счет сервисных услуг и финансовых продуктов. Россия к такой модели тоже неизбежно придет. Это скоро поймут и производители, и дилеры. Мы, например, в последнее время очень много инвестируем в развитие сервиса, чтобы поднять уровень удовлетворенности клиентов. Долгосрочная цель – добиться того, чтобы клиент всегда возвращался к нам. В том числе, и после окончания гарантийного периода. Сейчас также готовим ряд программ, предлагая специальные, привлекательные для владельцев подержанных автомобилей, цены на обслуживание. Наконец, очень важно убедить клиента, купившего у нас сертифицированный автомобиль с пробегом, что в дальнейшем у него не возникнет сложностей с обслуживанием.
Активно развивать направление продажи и обслуживания подержанных автомобилей намерены и те, кому раньше оно не казалось перспективным. Теперь за него берутся с удовольствием.
- Разумеется, в новых условиях придется больше внимания уделять развитию сервиса, - говорит глава марки «Skoda» в России Любомир Найманн. – Привлекать к обслуживанию у официальных дилеров владельцев подержанных машин. Кроме того, мы запускаем программу продажи сертифицированных автомобилей с пробегом, на которые предоставим шестимесячную гарантию. Это позволит расширить нашу аудиторию, больше загрузить сервис, и соответственно – увеличить доходы.
- Мы тоже скоро предложим клиентам программу «trade-in», - раскрывает планы управляющий директор «Infiniti» в России Ольга Филиппова. - При ее разработке хотим использовать лучший российский и зарубежный опыт в этой области, таким образом, избежав возможных ошибок. В рамках программы сделаем очень привлекательное предложение на сервисные услуги для покупателей автомобилей с пробегом.
Кроме того представители премиум-сегмента планируют удерживать клиентов и поднимать уровень лояльности за счет дополнительных услуг, благодаря которым клиент всегда ощущает себя желанным. Кстати, подобные проекты не распространены широко пока ни в США, ни в Европе. Недавно в «Merсedes-Benz» уже запустили свою программу премиальности, сочетающую в себе целый комплекс привилегий для клиентов. В компании уверены: привыкнув к особому уровню обслуживания, автовладелец уже никогда не захочет пользоваться услугами «серых» сервисов или переходить к конкурентам.
Очевидно, что поиск направлений работы, помогающих «привязать» клиента к сервису, будет интенсивно продолжаться. Следующим этапом, скорее всего, станет усиление конкуренции в сегменте финансовых продуктов, которые предлагаются в виде пакетов с сервисными услугами автопроизводителями и дилерами.
Между тем, мало предложить клиентам привлекательные цены и новые услуги. Необходимо повысить уровень подготовки персонала. Как известно, сейчас профессионализм сотрудников дилерских центров далеко не всегда соответствует заявленным мировым стандартам. Часто у них просто отсутствует желание развиваться и лучше работать. При этом программы мотивации, разработанные на Западе, у нас не всегда работают.
- Проблема особенно актуальна для массового сегмента. Ведь здесь автопроизводитель имеет дело с армией дилеров, - рассуждает управляющий директор марки «Chevrolet» в России Александр Мигаль. – Поэтому так необходимо найти ключ к сердцу каждого сотрудника, заинтересовать его. Мы пытаемся добиться этого благодаря постоянным конкурсам на лучшего менеджера дилерского центра. Это не формальные мероприятия «для галочки». Каждый раз тщательно готовим сценарий и оцениваем эффективность отдачи. Такие мероприятия помогают менеджерам учиться креативно и творчески подходить к работе. Наконец, у всех сотрудников появляется мотивация – стать лучшим в своей среде. К тому же через победителей таких конкурсов мы доносим свои ценности до каждого дилерского центра. Ну а те, кто забывает уделять внимание развитию персонала дилерских центров, через какое-то время могут значительно сократить свою долю на рынке. Ведь потерять доверие клиента так просто…
Все автоновости 2021 года читайте на страницах Автомобильной газеты Клаксон