Глава марки “Audi” в России Елена Смирнова о себе, своем деле и принципах “win-win”
В работе, отношении к бизнесу Елена Смирнова исповедует стратегию “win-win”. По-русски – “выигрыш-выигрыш”. А суть проста: что идет на пользу твоей компании, то полезно и тебе; от того, что хорошо тебе, что-то получают и твои партнеры. С такими принципами Елена за 12 лет прошла карьерную лестницу от секретаря отдела до главы российского представительства компании “Audi”.
Из секретарей в топ-менеджеры
Такое впечатление, что Елена Смирнова поэтапно примерила на себя едва ли не все высокие должности в российском офисе компании. Руководитель отдела продаж, руководитель отдела маркетинга, руководитель подразделения сбыта… Как говорится, не было бы счастья, да помог… кризис 1998 года.
– ДО ЭТОГО я успела поработать в одной фирме координатором по продаже полуприцепов, а тут все рухнуло, пришлось искать новое место. Конкретной цели перед собой не ставила – просто хотела работать в устойчивой, солидной компании. Взяла справочник по немецкой экономике, открыла на букву “А” и сразу увидела “Audi”. Ее представительства в России тогда еще не было, но продажи уже шли. Я позвонила – меня приняли в секретари.
В то время как раз в обиход вошла электронная почта, пропала необходимость рассылать и принимать факсы в больших количествах. У меня появилось свободное время и возможность присмотреться к тому, чем занимаются другие сотрудники. Вижу – какая-то программа интересная по планированию продаж, спрашиваю: “Можно, я над ней тоже поработаю?” Так, с позиции диспонента, и начала.
Конечно, в моей карьере был элемент везения. Я, что называется, “удачно зашла”. Автомобильный рынок в стране развивался сумасшедшими темпами, мы развивались вместе с ним, с 2003 года наша компания попала под пристальное внимание немцев из центрального офиса… Так что возможности для роста были. А лет пять назад, когда уже руководила отделом продаж, сформировалось понятие о том, кем я в итоге хочу стать в этой компании.
– Долгое время вы работали под руководством Оскара Ахмедова. Потом главой российского представительства “Audi” был Тилл Браунер... Какой опыт вы у них переняли?
– Мне повезло с руководителями. Это была большая удача и счастье – работать с ними. Оскар знакомил меня с основами менеджмента, с российской спецификой автобизнеса. А Тилл учил стратегии “win-win” – грубо говоря, как получить свое, чтобы от этого и другие остались в выигрыше. Собственно, на этих принципах строится наша работа с дилерами. Хорошо дилеру – хорошо всей компании, и наоборот. А главное, хорошо должно быть клиенту, чтобы он оставался поклонником нашей марки и рекомендовал ее своим друзьям и знакомым. “Audi” во всем мире работает под девизом “мы восхищаем наших клиентов”.
– Чем можно восхитить человека, который, скажем, просто привез машину в ремонт?
– Например, тем, что на время ремонта он бесплатно получит автомобиль более высокого класса.
– О результатах такого подхода не спрашиваю – роль и место “четырех колец” в премиум-сегменте хорошо известны. В европейском рейтинге бренд “Ауди Россия” постоянно входит если не в “топ-три”, то в “топ-четыре”. Кстати, дилерская сеть марки в нашей стране создавалась при вашем непосредственном участии, и теперь у вас дилеры в 33 городах РФ…
– Когда я пришла в 1999-м, у нас было три дилерских центра, сейчас их 46, к концу года будет 51, а к 2020 году – больше ста. И везде самый важный критерий – удовлетворенность клиентов. Можно построить роскошный автоцентр, но кому он нужен, если владельцы “Audi”, недовольные уровнем сервиса, станут ездить на ТО в другой город?
– А как вы контролируете уровень качества отношения дилера к клиентам?
– Способы есть разные. В том числе с помощью самих клиентов. И речь идет не только об их опросах, хотя они тоже постоянно проводятся. Но вот, скажем, по договоренности с человеком в его автомобиль вносится какая-то конкретная поломка, и он с ней обращается в автоцентр. Как его примут, насколько точно установят причину проблемы, оперативно ли ее устранят, не припишут ли лишние работы – все это многое говорит о дилере.
– И если случай запущенный?..
– Если дилеру не хватает опыта, к нему может отправиться команда наших специалистов и помочь выстроить систему работы с клиентами. Кстати, это не всегда относится к отстающим центрам. Порой все и так хорошо, но ведь может стать еще лучше! Но с некоторыми дилерами, не выполнявшими наши требования, приходилось расставаться.
– Вы помогаете дилерам. А у них что-нибудь полезное для себя берете?
– Разумеется. Например, методологию презентации автомобиля клиенту сначала разработал один из наших дилеров, а мы переняли для общего использования. Да и вообще большинство программ “Audi” в России формируем совместно с дилерами.
 |
| Елена Смирнова любит гонять по трекам,
но на обычных дорогах Правила старается не нарушать. |
– А какие отношения у вас с подчиненными в офисе? Как мужчины относятся к тому, что ими руководит дама?
– Ну, это у них надо спросить. Но за все годы сложностей или конфликтов из-за этого не возникало. Проблемы не имеют половой принадлежности. И в “Ауди” смотрят на деловые качества, а не пол или место рождения сотрудника. То, что я женщина и русская, при моем назначении на пост главы представительства никакой роли не играло – ни “за”, ни “против”.
Дама за рулем и не только
Став 12 лет назад секретарем в автомобильной компании, Елена решила, что она тоже должна водить машину. И купила… десятилетнюю вазовскую “пятерку”. Вполне в духе того времени сама за ней ухаживала, однажды даже меняла тормозную жидкость. Как ни странно, “жигуленок” 1988 года выпуска не так уж скверно ездил. А потом, пересев на служебную “Audi A6”, Елена не сразу сумела с ней подружиться…
– ЭТО ТЕПЕРЬ я хороший водитель, когда несколько раз прошла все школы вождения “Audi”. А тогда – опыта нет, машина непривычно мощная… Парковалась задним ходом возле офиса – врезалась в мусорный контейнер. Приехал гаишник, оформил ДТП. Немного времени прошло – случайно подставила капот “А6” под дверь служебного гаража. Приехал тот же инспектор, оформил… Еще чуть погодя при заезде в переулок мою машину задел грузовичок. Водитель, мальчик совсем, спрашивает: “Сколько будет стоить ремонт?” Я, примерно подсчитав ущерб в долларах, говорю: “Пятьсот, наверно”. Он за голову хватается: “Целых пятьсот рублей?!” В общем, отпустила я беднягу, сама подъехала к офису, позвонила в ГИБДД и сказала, что мою машину на стоянке кто-то поцарапал. Приехал все тот же знакомый гаишник, посмотрел на снег, где отпечатались только следы моей “Ауди”, и говорит: “Вы надо мной издеваетесь? Кто вас здесь мог поцарапать?!” Пришлось признаться, рассказать, как пожалела мальчишку-шофера. Инспектор тоже сжалился, составил необходимые документы, но затем убедительно попросил: “Запомните мою фамилию, и если у вас здесь еще что-нибудь произойдет, скажите, чтобы присылали кого угодно, только не меня!”
– Сейчас, наверное, ездите с водителем?
– Сама с удовольствием сижу за рулем. А с водителем – когда надо в дороге поработать.
– Вам хорошо работается в машине?
– Честно? Плохо работается. Когда во время езды смотрю не в окно, а в бумаги, голова начинает кружиться. Но иногда приходится…
– Елена, вам не жалко “выпускать” красивые немецкие автомобили на наши дороги?
– Совсем не жалко. Наоборот, приятно, что они и на плохих дорогах могут порадовать своих водителей отличными ходовыми качествами. Особенно зимой, когда они и на льду, и в снежной жиже ведут себя достойно и уверенно. На каком-нибудь гладком немецком автобане ощущения совсем не те. Правда, на том же автобане ты можешь незаметно для себя разогнаться, скажем, до 200 км/ч – скорость там совершенно не чувствуется. Российским водителям такие впечатления, увы, недоступны.
– Чего еще, на ваш взгляд, не хватает нашим водителям?
– Уважения друг к другу. На Западе включаешь поворотник – тебя пропускают, не пытаются прижать или подрезать. У нас взаимоотношения совсем другие.
– А если сравнить их и наших дорожных полицейских…
– Мне просто не с кем наших сравнивать – в той же Германии не видела ни одного полицейского с радаром на обочине. Они там появляются словно из-под земли, только когда происходит ДТП или когда автомобилисту какая-то помощь требуется.
– Сами гонять любите?
– Нет, тем более по обычным дорогам. Для этого есть специальные трассы, но я вообще такие развлечения не люблю. Правила если нарушаю, то редко и случайно, не желая того. Когда в детском кресле за твоей спиной сидит маленькое существо, уважение к ПДД перерастает в привычку.
– Сын?
– Да, Петя. Петр Алексеевич. Чтобы отвлечься от служебных дел, я ему русские народные сказки читаю. Это “переключает” мозги лучше, чем любые гонки.
 |
| Третьим словом, которое произнес Петя после “мама” и “папа”, было “Ауди”. |
– Петр Алексеевич знает, чем его мама занимается?
– Третье слово после “мама” и “папа”, которое он произнес, было “Ауди”. В свои три года знает автомобильные марки лучше, чем я, даже спорим порой. Я говорю, например: “Смотри, “трешка” BMW поехала”. А он поправляет: “Не “трешка”, а “пятерка”...
– Как у главы представительства совмещаются домашние дела и работа?
– Нелегко. Тем более еще и дача есть – выкраиваю время, чтобы с цветами повозиться. Но это вопрос планирования.
– А на развлечения время остается? Вы ведь катаетесь на горных лыжах, летаете на вертолете, прыгаете с парашютом…
– Ну, парашютные прыжки – это элемент подготовки пилота. Надо было прыгать, я и прыгала. А вертолет – увлечение еще со школы; подружка записалась в аэроклуб и меня позвала к себе в напарницы. Летать люблю, и ощущения совершенно иные, чем при вождении автомобиля. В управлении участвуют обе руки по отдельности, к тому же перемещается вертолет не только по горизонтали, как машина, но и по вертикали. Но я уже не могу часто находить время для полетов, а вертолет требует постоянной практики... Вот горные лыжи – были и остаются. Сколько бы ни было дел, а три-четыре раза в год обязательно выбираюсь в Австрию или хотя бы на подмосковные склоны. Предпочитаю “красные” и “черные” трассы – они интереснее. Сейчас планирую и Петю на лыжи поставить.
– А есть какое-то занятие, которое вас привлекает, но на него уже точно времени не хватит?
– Есть. Очень хочется заняться дизайном – ландшафтным, интерьерным… Думаю, у меня получилось бы. Но это, наверное, так и останется мечтой.
– Мечты сбываются. Желаю вам, чтобы сбылась и эта. Ну а в плане карьеры – вы уже поднялись на вершину своей пирамиды?
– Я не так давно стала главой марки “Audi” в России. А насчет будущего – не стала бы пока загадывать…
|
АНКЕТНЫЕ ДАННЫЕ |
|---|
|
Елена Борисовна Смирнова родилась в Москве.
С 1996 года работала в компании “Терминал” – секретарем, затем менеджером по логистике. Работа с маркой “Audi”: с мая 1999 года – секретарь отдела “Audi” в российском представительстве компании “Фольксваген АГ”; с ноября 2000 года – диспонент отдела “Audi”; с июля 2002 года – менеджер по продукту и ценообразованию с функциями менеджера продаж в российском представительстве компании “Audi”; с июля 2003 года – руководитель отдела продаж “Audi” в “Фольксваген Групп Рус”, Россия; с марта 2007 года – руководитель отдела маркетинга и развития бренда, заместитель главы компании “Audi Russia”; с февраля 2009 года – начальник отдела сбыта, заместитель главы компании “Audi Russia”; с 1 января 2011 года – глава “Audi Russia”. Владеет немецким и английским языками. Замужем, сыну скоро исполнится три года.
|
Все автоновости 2021 года читайте на страницах Автомобильной газеты Клаксон